Положение о виртуальной справочной службе

1. Общие положения

1.1. Виртуальная справочная служба библиотеки (ВСС) предназначена для справочно-библиографического обслуживания удаленных пользователей и выполняет их разовые запросы, включающие поиск и предоставление информации в соответствии с данным Положением.
1.2. ВСС функционирует на некоммерческой основе и доступна всем пользователям, независимо от того, являются они читателями библиотеки или нет.
1.3. ВСС размещается в сети Интернет на сайте библиотеки.
1.4. ВСС действует в соответствии с законодательством Республики Беларусь, нормативными актами, регулирующими отношения в сфере библиотечного дела, приказами и распоряжениями.

2. Основные принципы обслуживания

2.1. ВСС библиотеки осуществляет свою деятельность на основе следующих принципов:

общедоступность и бесплатность для всех пользователей;
оперативность выполнения запросов, зависящая от типов получаемых запросов;
обязательность выполнения принятых к работе запросов и предоставление ответов даже в случае отсутствия требуемой информации;
соблюдение конфиденциальности в отношении персональной информации, предоставляемой пользователями;
корректность взаимного общения.
3. Типы принимаемых запросов

3.1. Тематические – справки, содержащие перечень документов (книг, статей) по определенной теме. Выполняются на базе электронного и традиционного каталогов библиотеки с предоставлением библиографического списка не более 10 названий.
3.2. Фактографические – справки, содержащие сведения о каком-либо явлении, событии, персоне, предмете и пр. Выполняются на основе ресурсов Интернет с предоставлением перечня интернет-ссылок; в отдельных случаях используются справочные издания из фондов библиотеки.
3.3. Адресные – справки о наличии или отсутствии конкретных изданий в фонде библиотеки.
3.4. Уточняющие – справки, устанавливающие искаженные или отсутствующие элементы библиографического описания изданий, имеющихся в фонде библиотеки.

4. Источники для выполнения запросов

4.1. Электронный каталог библиотеки.
4.2. Ресурсы Интернет.
4.3. Традиционный справочно-библиографический аппарат библиотеки.
4.4. Фонд выполненных справок (архив).

5. Виды предоставляемых ответов

5.1. Библиографический список (не более 10 названий).
5.2. Текстовой ответ со ссылкой на источник информации.
5.3. Ссылки на источник информации в сети Интернет.
5.4. Перенаправление в другое учреждение с указанием адреса.
5.5. Отрицательный ответ с обоснованием.

6. Основные ограничения при выполнении запросов

6.1. Не предоставляются сканированные тексты документов из фондов библиотеки.
6.2. Не выполняются запросы, выходящие за рамки компетенции библиотеки.
6.3. Не рассматриваются запросы:

связанные с разъяснением и толкованием законов и нормативных актов, коммерческой или посреднической деятельностью;
необходимостью предоставления информации обучающего характера (решение математически, физических, химических и иных задач, написание текстовых работ – рефератов, курсовых, дипломных и пр., перевод текстов);
предоставлением информации развлекательного характера (разгадывание кроссвордов, участие в викторинах, интеллектуальных играх и др. конкурсах);
требующие исследовательской работы или сложного библиографического поиска;
сформулированные некорректно.
7. Порядок работы

7.1. Координатором виртуальной справочной службы является научно-библиографический отдел (НБО). Запросы выполняют как сотрудники НБО, так и специалисты из других отделов библиотеки. Техническую и программную поддержку работы ВСС осуществляет отдел современных технологий.
7.2. Запросы принимаются в течение всей рабочей недели (понедельник – пятница) и выполняются в порядке их поступления. В выходные и праздничные дни запросы не принимаются.
7.3. Количество выполняемых запросов ограничено до 5 в день.
7.4. Количество запросов от одного пользователя, принимаемых к исполнению, ограничивается одним в день. В случае если запрос включает несколько вопросов, специалист по собственному усмотрению отвечает на один из них.
7.5. Срок выполнения запроса до 3 рабочих дней в зависимости от сложности.

8. Правила составления запросов

8.1. Чёткая формулировка запроса на русском или белорусском языке.
8.2. Проверка наличия ответа на аналогичный запрос в «Архиве выполненных справок».
8.3. Заполнение специальной формы запроса.